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服务政策政策常见问题解答

特别提示:以下帮助和说明,是根据相关法律规定及联想相关保修和服务政策整理的,目的是为了使您更全面地了解自己的权利,更有效地申请保修和服务,仅供参考。如以下内容与适用于您产品的保修和服务政策或相关法律规定不一致,以相关的保修和服务政策及法律规定为准。

以下帮助和说明仅适用于联想中国大陆地区销售的Lenovo、Idea及Think系列品牌的微型计算机产品,包括各类微型计算机产品的选件、辅件及周边设备。上面所列产品之外的其它联想产品,如联想移动通讯产品等的保修和服务政策,请登录其各自支持服务站点查阅。

1.0保修和服务入门

什么是保修?

在我们相关保修和售后服务文件中所称的保修,使用的是其最初的含义,即等同于保证或质量保证(Warranty或Guarantee),是指厂商(经营者)就其所提供产品符合一定的质量要求,向用户所做出的保证或承诺。保修服务是厂商在其提供的产品不符合上述质量保证要求时所采取的补救措施。

保修政策是用户与销售商就产品所达成的产品买卖合同(注)的组成部分,是买卖合同中的质量保证条款。保修服务则是基于产品买卖合同中的质量保证所提供的售后服务,这与基于独立的服务合同提供的保外维修服务不同。
在中国大陆地区,保修可能也会被称为“保证”、“质量保证”、“质量担保”、“质保”、“品质保证”或“品质担保”等,在适用相关产品三包规定的情况下,保修则可被称为“三包”。在中国大陆地区之外的其他司法管辖区域内,例如港澳台地区,保修则可能被称为“保固”或“保用”。

2013年新修订的《消费者权益保护法》已经不再使用“保修”一词了,但为了保持我们政策的稳定,避免消费者的混淆和困惑,我们将在一段时间内继续使用“保修”这一术语,未来将随着法律的进一步明确而相应调整。

注:根据合同法规定,合同可以是以书面形式订立的(加盖印章或以签字方式签署),也可以是以口头形式订立的,或部分以书面形式部分以口头形式订立的,合同也可以通过其他形式订立,包括凭启封、点击确认或双方其他行为而默示达成,例如,用户在了解了保修政策的情况下,决定购买产品,即表明其接受了保修条款,与销售商就产品的质量保证达成了合同。

什么是“三包”?

国家相关主管部门针对家用电器、微型计算机等产品制定了一系列的“修理、更换、退货责任规定”,即通常所称的“三包规定”。这些规定要求消费者购买的产品,如发生不符合质量要求的性能故障,经营者应承担免费“修理、更换、退货”或“包修、包退、包换”义务,这些义务被简称或概括为“三包”。

三包是经营者应当就其提供给消费者的产品所承担质量保证义务的国家规定,是消费者用户就其产品可享有的最低限度质量保证(或保修)服务,而三包规定的内容,可被理解为是消费者与销售商买卖合同中关于产品质量保证的必备底线条款。

三包规定也是一种保修,我们将其理解为是一种适用于消费者用户的法律规定的保修,也就是法定保修

联想的原厂保修政策在什么情况下适用?

三包规定指明了消费者用户可享有的最低限度的保修服务。我们将按照相关产品的国家三包规定,为消费者用户提供保修。

但“三包规定”仅适用于消费者用户,且仅针对三包规定列表中明确列出的产品或部件提供。对非消费者用户,以及国家没有颁布三包规定的产品,或没有列入三包规定列表的产品或部件,则没有可适用的三包规定。

为此,我们就联想作为制造商的联想品牌产品制定了联想原厂保修政策(相对于三包规定等法定保修,我们将其称为“商业保修”),以确保在没有法律明确规定的情况下,产品保修和售后服务的执行有明确的和具有可操作性的依据。

  • 我们的原厂保修政策适用于以下情况:
  • (1)未被列入三包规定列表的产品或部件;
  • (2)非消费者用户;或
  • (3)国家三包规定未予明确规定的情况。

我们制定的联想产品原厂商业保修政策,将成为销售商与用户之间产品买卖合同的组成部分,是销售商与用户之间就产品质量保证达成的当事人约定

联想的原厂保修政策,将不会以任何方式或在任何程度上,排除或限制消费者用户根据三包规定所享有的权利。在为消费者用户提供保修时,如我们的原厂保修政策与三包规定不一致,以三包规定为准,但国家三包规定未予明确的内容,则在法律允许的范围内,按我们的原厂保修政策执行。

产品销售商可能会就其销售的产品向您作出其他保证和承诺,这些销售商的保证和承诺,由销售商负责履行。

什么是保外服务?

保外服务(也被称为保外维修服务),是指我们在保修期(包括三包有效期)届满后以及保修范围外提供的扩展服务增值服务及其他有偿维修服务。

保外服务是根据独立于产品买卖合同的单独服务合同提供的,服务合同可能是长期的(例如在用户购买或获得了扩展服务或增值服务的情况下),也可能是临时的(例如用户临时申请了保外有偿维修服务)。

保修服务不同,保外服务不是基于产品买卖合同的质量保证提供的,不属于保修,因此保外服务的提供不适用三包规定及其他与产品质量保证相关的法律规定,仅依照相关服务合同提供。

什么是“保修期”?

保修期是厂商承诺的对产品质量提供保证的期限,保修期有时被称为“质保期”、“保固期”、“保用期”、“质量担保期”或“质量保证期”等,适用三包规定的产品,保修期则可能被称为“三包期”或“三包有效期”。

请注意,“保修期”等同于“质保期”但与“保质期”不同。保质期是指某些具有使用期限的产品,例如食品、饮料、药品、耗材等能够正常发挥功能、效用和被安全使用的期间。保质期不是保修期、质量保证期或质保期。

保修期从哪一天开始起算?

除非法律另有规定,否则产品保修期原则上自产品购买日起算,产品购买日以购买产品时开具的有效发票日期为准。

但在以下情况下,保修期起算日按以下规则确定:

(1)如客户不能提供有效销售发票,也无法以其他方法有效证实产品的实际购买日的,则保修期自产品的出厂日开始计算,产品的出厂日根据产品上标注的出厂日期或产品条码等信息确认;

(2)如发票日期晚于产品实际交付日,则保修期自产品实际交付日开始计算。
不同产品以及同一产品的不同部件,所享有的保修期均可能不同,保修期按适用于您产品的联想保修政策执行,请仔细阅读您产品的随机文件,获取适用于您产品的保修信息。

需要注意,我们对某些产品只能在特定的支持期限提供支持,这种情况下,产品的保修期将从其适用的宽限期届满日起算,见『什么是“宽限期”?』。
在没有三包规定和保修文件可适用的情况下,法律对保修期起算另有规定的,按法律规定执行。

什么是“宽限期”?

很多产品都有其特定的支持服务期限,对超出支持服务期限的产品,厂商可能无法提供有效的支持服务,因此,为了能够对用户提供有效的售后支持服务,确保用户的合法权益,业界某些厂商在制定保修政策时,可能会设置一个被称为“宽限期”的机制。

宽限期是产品自出厂日起算的一段时间,不同产品根据其正常的库存周转周期的不同,所适用的宽限期也不同,宽限期届满日是产品保修期起算的最迟截止日。

例如,某产品的保修期如为两年,而其适用的宽限期为四十五(45)天,则如果您在产品出厂日后第一百八十(180)天购买产品,产品的保修期将自产品出厂日后第四十五(45)天起算,而不是自您购买日期起算,这样您实际享有的保修期可能会因此减少一百三十五(135)天。

购买产品时,您应仔细阅读产品保修文件,如保修文件中规定了宽限期(通常在产品保修文件的『产品保修信息』部分规定),您应注意与产品上标注的出厂日期信息核对,如您准备购买的产品已经超出了宽限期,应向销售商咨询,对产品所享有的保修期进行核实确认。

不同产品的宽限期可能不同,具体按适用于您产品的相关保修政策执行。

我是否需要为原厂保修服务支付费用?

为用户提供的保修服务,无论依据的是联想原厂保修政策还是三包规定,都是基于法律规定或保修文件承诺的产品质量保证义务提供的,因此,除事先明确声明或法律另有明确规定者外,你不需要为获得属于三包范围的法定保修服务或属于联想原厂保修范围的联想原厂保修服务向服务提供方支付费用。

某些保外服务,例如扩展保修服务、升级保修服务等,尽管服务名称中含有保修字样,但此类服务不属于保修范围,而是基于单独的服务合同提供的有偿服务,除非另有明确说明,否则需要支付费用后方可获得此类服务。

什么是有限保修(LimitedWarranty)?

有限保修不是中国法律术语。在某些使用此法律术语的国家,有限保修通常是指厂商对其产品所提供的保修,是有一定范围和期限限制的,比如,保修仅在特定期限(保修期,而不是产品整个寿命周期)内提供,保修仅适用于特定的范围,就某些特定原因(如意外、滥用、误用及不可抗力因素)导致的产品故障或损坏,不提供保修。

根据以上理解,国家三包规定所规定的保修,本身即可被视为是一种有限保修。

您是消费者用户吗?

消费者指为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。

我们所有的社会活动的目的,最终都是为了提升人民的福祉,满足人民群众的生活消费需要,因此,《消费者权益保护法》所说的为生活消费需要,指的应当是直接的生活消费需要,而不包括那些间接满足生活消费需要的情况,否则,我们所有企事业单位、社会团体和个人的活动,包括其购买产品和接受服务,都可以被理解为是为了满足生活消费需要,这样,《消费者权益保护法》区分消费者和非消费者将没有任何意义。

因此,我们认为,只有直接为满足生活消费目的而购买产品或接受服务的人,才是消费者用户。

为生产、经营、社会及公共管理等目的或需要,而非直接为个人家庭生活消费需要购买或使用产品或服务的用户(无论是单位还是个人),则不属于消费者用户。

例如,单位用户购买商品,即便并非作为办公生产用品直接用于单位的生产、经营和管理,而是作为奖品、福利或礼品提供给其员工、客户或其它人员,或用于单位的食堂、宿舍或其他后勤支持,其购买和使用商品的直接目的,仍然是为激励员工、增强凝聚力和提高工作效率,是为了促进生产、经营、社会和公共管理,而不属于为生活消费需要购买商品或接受服务的情况。

有效的法律、行政法规或司法解释对消费者具体含义另有明确规定的,依照法律、行政法规或司法解释的规定执行。

消费者用户申请原厂保修或三包服务时,需按原厂保修政策和三包规定的要求,包括提供有效的销售发票保修卡,有时可能还需要提供交货单据等,并应遵循特定的流程。

2.0产品保修政策

哪一个保修政策适用于您?

  • 我们可能会通过以下方式提供我们的原厂商业保修政策:
  • (1)随机附带的纸质保修文件;
  • (2)在你的机器上预装的电子版本保修文件;
  • (3)联想网站上发布的在线保修文件;或
  • (4)以上各种方式的组合。

如您的产品附带了纸质保修文件,则该文件记载的保修政策优先适用于您的产品,此时,产品上预装的电子保修文件及联想产品网站上发布的在线保修文件仅供参考,如文件之间存在冲突,按产品随附的纸质文件执行。

如保修文件以组合方式提供,则产品随附纸质保修文件的条款优先适用,产品随附纸质保修文件未予明确的部分,按联想产品网站上发布的在线保修文件执行。

联想产品网站上发布有不同版本的保修文件,这些保修文件会说明其适用的期限和产品类别,您应根据保修文件的说明,来查阅适用于您的产品的保修政策,如您对此有任何疑问,可垂询联想热线服务电话。

如您是消费者用户,相关产品的“三包”规定将适用于您,您可要求按相关产品的“三包”规定提供保修服务,我们为产品提供的原厂商业保修政策,将不会在任何程度上排除和限制消费者用户依法享有的权利。

三包规定以国家法律形式颁布,任何人均可通过公开途径获得,我们将不再随产品提供三包规定的原文。

保修政策与销售合同

您所购买的联想产品随附或援引的保修文件,阐明了该产品执行的原厂保修政策,这些原厂保修政策条款和条件,将成为您与产品销售商所达成的产品买卖合同的组成部分。如无其他特别约定,产品的保修服务将按其适用的原厂保修政策执行。

对销售商与用户达成的符合联想保修和服务政策的约定,联想将按相关售后支持服务政策,为销售商提供后备支持,联想也可为提高服务效率和方便用户的目的,选择直接为用户提供相关的保修服务,但除非法律另有规定,否则这不是联想的义务。

如您与销售商就产品的保修和服务另外作出了约定,此类另外约定的内容将优先适用。但需要注意,除非销售商事先获得了联想的明确授权,否则,如果销售商与用户就保修或服务另外作出的约定,超出了联想原厂保修和服务政策的范围,对超出部分,将由销售商自行负责,确保其得到履行,联想对此并没有法律义务提供支持。

新消法是否适用于其生效日前购买的产品?

2013年颁布的新《消费者权益保护法》(即“新消法”)于2014年3月15日生效,新消法中的某些新的规定,是否适用于新消法生效日前购买的产品呢?消费者用户在2014年3月15日之后,就该日期生效前所购买的产品,是否可以要求按照新消法规定执行?
新消法中所作出的新规定,不适用于新消法生效日(即2014年3月15日)前销售的产品,这是由于:

(1)在新消法生效前,消费者为购买产品与销售商所达成的买卖合同(注),其内容(包括产品保修和服务承诺)是依据新消法生效前的相关法律规定确定的;

(2)根据“法律不溯及既往”的原则,法律只适用于其生效后发生的事件和行为,也就是说,新消法的效力不能溯及于其生效前已经达成并正在履行中的合同,不能对该合同作出任何修改或变更。

因此,对消费者在新消法生效前购买的产品,经营者应按产品购买时适用的保修政策和国家相关规定承担修理、更换和退货等质量保证义务。对消费者依上述规定申请保修过程中发生的费用,也应按新消法生效前的购买产品当时所适用的保修政策和国家规定执行。

注:消费者在购买产品时与销售商实际上达成有一个买卖合同,相关说明见什么是保修?

3.0如何申请保修服务?

我要申请保修或其他服务,需要注意哪些问题?

为了使您及时获得需要的保修及其他服务,降低服务成本,避免因不正确的操作对您时间、精力和财物上的浪费,请您在申请保修服务时,务必注意以下问题:

(1)仔细阅读产品的保修和服务文件,了解保修范围和正确的申请保修服务流程,如有疑问或任何不清楚的事情,请向产品销售商咨询,您也可垂询联想相关的产品服务电话;

(2)选择合适的服务机构。您只能向我们通过服务电话或其他方式指定的,或距离您地理区域最近的联想相关产品的授权(或认证)服务机构申请服务;

(3)选择适当的送修方式。您应按保修文件上规定的,或我们通过服务电话或其他方式指定的服务类型寻求保修服务,例如,未经我们事先允许,您不能使用快递或邮寄方式送交申请保修的产品;

(4)妥善处理产品中的数据、程序和信息。您需要对您的产品中的重要数据和程序进行备份,删除敏感个人信息,如果因客观原因无法做到,则您需要在申请保修或服务时,向服务机构或销售商声明,以便服务提供方按照保密政策对您的数据和信息采取保护措施,但我们不能保证在服务过程中这些数据和信息不会丢失或损坏,见『关于数据信息安全』和『我申请保修的产品中含有个人信息保护,如何保护?』;

(5)其他。您可能还需要遵守按保修和服务文件上的其他相关规定,具体按相关保修和服务政策文件规定执行。

我申请保修,需要提供哪些文件资料?

申请保修时,您需要提供清晰完整准确填写的有效发票及随产品附带的保修卡,以便服务提供方核实确认您是否有权对产品及其中含有的数据信息等进行处置,以及您申请保修和服务产品所适用的保修和服务状态。

如您不能提供有效的发票或保修卡,也不能提供其他凭据证实上述情况,服务提供方有权拒绝提供保修及其他服务。

购买产品时,请务必要求产品销售商规范填写并提供发票和保修卡。发票和保修卡中的各项内容,应当清晰、准确和完整地填写,应包含主机编号(可手写),并加盖产品销售商的单位公章。

某些情况下,您可能还需要提供有效的交货单据,以便确定产品的实际交货日期。

如您持有的产品是由单位(例如您所在的或与您有业务合作关系的单位)购买的,如需保修或服务,您应联系向您提供该产品的单位,由该单位采购或技术支持等部门,根据该单位与产品销售商的产品买卖合同约定执行。

我无法提供发票或保修卡,是否可以申请保修?

原则上,用户申请保修时,必须提供由产品销售商签发的有效销售发票和保修卡,以便服务提供方对产品来源及状态等信息进行核实确认。

如果您无法提供上述凭据,但服务提供方可以通过其他合理和可行的途径核对上述信息,确认您持有的产品来源合法,且产品或相应部件仍在保修期内,也可为您提供保修。但请注意,如果服务提供方无法核实确认产品的实际购买日期,产品或部件的保修期将从出厂日期开始起算。

为保护您的利益,请在购买产品时,要求产品销售商开具有效发票和保修卡并妥善保管。

如果您是通过网络、电话或其他远程方式购买的产品,您可能还需要保留有效的交货单据

请注意,您申请保修时,服务提供方有权(甚至有义务)要求您提供相关凭据和文件,证明您是产品的合法拥有者,或者产品的所有权人已经同意您自行决定对产品进行修理、更换或退货及做其他处置。如您持有的产品是您所在的或与您有合作关系的单位提供的,如需要申请保修或服务,您应通过向您提供产品的单位,根据该单位与产品销售商的合同约定执行。

我如何确定哪一家服务站是联想授权(或认证)服务机构?

您应选择联想授权(或认证,下同)服务机构对您的联想产品提供保修及其他支持服务。由非授权服务机构对产品进行维修,可能会导致产品保修失效。

授权服务机构有时可能会被称为“认证服务机构”、“授权服务商”、“维修站”或“服务站”等,是经联想认证并批准的,为指定联想产品提供保修和服务的服务提供商。授权服务机构只能在认证和批准的范围内针对特定联想产品提供保修和其他支持服务。授权服务机构不能代表联想执行任何行为,或作出任何保证或承诺。

您可(1)登录联想网站的服务支持页面;(2)咨询您的产品销售商;或(3)致电联想支持服务热线,查询适用于您的产品的授权服务机构名录。

查询联想相关产品的授权服务机构,请至联想销售店面和服务网点页面并按网页指示查询。

请注意,根据三包规定及联想产品保修政策,产品的某些保修服务,可能需要由产品的销售商提供,具体按适用于您产品的三包规定或联想保修政策执行。

哪些情况下产品不能享受保修服务?

保修服务是经营者对其提供的产品向买方所承担的质量保证义务,保修服务仅适用于经营者所提供的产品,且仅用于解决产品本身因设计、制造及工艺等原因导致的不符合质量要求问题,不在此范围内的产品故障或损坏,不属于保修范围,不能享有保修服务。不能享有保修服务的情况,在适用于您产品的联想保修文件中规定。

因错误操作、将产品用于非预期目的,或在不适当环境中使用,以及因其它不正确的使用、保管或维护等原因导致的产品故障或损坏,非因产品本身质量问题导致,不属于保修范围。

因意外、不可抗力因素、第三方行为等客观原因导致的产品故障或损坏,同样非因产品本身质量问题导致,也不属于保修范围。

此外,我们对产品所作的质量保证,依据的是对出厂规格配置产品的测试和检验。如果用户或任何第三方未经联想事先明确同意,擅自对产品的原有规格配置进行了更改,则该该产品将不再是联想的原厂产品,联想的原厂保修承诺将不再适用,联想可选择不再为该产品提供保修服务支持。安装经联想允许、推荐或验证的或符合产品使用说明规定的软件或选件,不是对原厂产品规格配置的更改,但如非由联想授权的专业技术人员安装导致产品故障或损坏的,不属于保修范围。

如果产品上的某些标识标注信息被删除、破坏或更改,使服务提供方无法对产品的来源及状态进行核实确认的,联想的原厂保修承诺也将不再适用,联想可选择不再为该产品提供保修服务支持。

还有其他一些依据法律规定事先告知的不提供保修的情况,具体按适用于您产品的联想保修政策执行。

以上所说的保修服务,包括依据三包规定提供的法定保修服务。

对非联想原厂配置的产品或识别标识被删除、破坏或更改的产品,联想可以选择不对其提供保修服务的后备支持,但如果您持有的此类产品是您的销售商提供的,你仍可要求销售商依照你们之间的约定或国家法律规定提供保修服务。

您可就不属于保修范围的产品故障或损坏申请保外维修服务

我申请保修的产品外观损坏了,服务提供方是否要承担责任?

如果您确定您的产品是在服务提供方(包括服务机构和销售商)的服务过程中发生了外观损伤,您可要求服务提供方予以赔偿,但除非产品因此导致了无法修复的功能障碍,否则不适用更换或退货。

在服务结束后交接产品时,您需对服务提供方返还的产品仔细检查核对,确认交付的产品及其随附物料与您送修时的状态一致,如发现任何不符,应当场向服务提供方提出异议,如您接受了交付的产品,视为您对上述方面已经予以认可。

在您交付申请服务的产品时,也请配合服务提供方对您交付的产品进行必要的检查和核对,并在申请服务的单据上,对您所交付产品的状态进行确认。如您委托快递或其他第三方(无论是单位还是个人)代为交付产品,则视为您授权该第三方有权代您在服务单据上确认产品交付时的状态。

我申请保修需要对产品进行检测,是否需要支付检测费?

在产品或其部件的相应保修期内,如为执行保修目的,需要进行合理和必要的检测,服务提供方不会为此向您收取检测费,但您所要求的非合理和必要的检测除外。如果产品或其部件已经超过其相应保修期,则提供修理或更换属于保外维修服务,您需要为此负担相应成本费用,包括检测费。如您购买了联想延保或其他增值服务,则按相关服务政策执行。

我如何查询我的机器的保修信息?

如产品以随机文件方式提供了保修文件,则您产品的保修,按随机保修文件执行。此外,我们可能会将某些产品的全部或部分保修政策通过网站提供,此时,您可根据您产品随机文件的指示,到联想官网服务政策页面,查找适用于您产品的保修政策及产品保修信息。

为方便客户,我们在联想官网上提供了多种自助保修和服务信息查询方法,您可至『保修和配置』页面查询适用于您的产品的保修信息(注)。

注:通过自助查询检索工具获得的保修和服务信息,均仅供参考,不作为提供保修和服务的依据。您产品的保修或其他服务,按适用于您产品的相关联想保修和服务政策执行。

我将产品携带至境外使用,能否在当地获得联想全球联保服务(IWS)?

联想产品附带的原厂保修,只在产品合法销售地国家或地区方为有效,且不同国家和地区的保修政策仅对在当地合法销售的产品提供。

联想可能为某些产品提供全球联保服务(IWS),但不是全部,且可能不包含您购买的产品,某些仅限于在特定国家和地区销售的产品,不适用全球联保。

如您需携带产品出境并在境外获得保修,请登录联想网站查询适用于该产品的联想全球联保服务政策,以及您所前往区域的联系电话,并与该区域服务人员联系,获得保修提示。您也可拨打全球联保热线电话咨询。联想全球联保服务按《联想全球联保服务(IWS)》条款和条件执行。

联想手机及移动互联设备请至相关产品主页了解。如您购买了联想延保或其他增值服务,则按相关服务政策执行。

我在境外购买的产品,能否在中国大陆地区获得保修服务?

联想产品附带的原厂保修,只在产品合法销售地国家或地区方为有效,且不同国家和地区的保修政策仅对在当地合法销售的产品提供。

联想中国大陆地区的保修和服务政策,并不适用于您在境外购买的产品,即便产品规格型号可能相同,您在境外购买的产品,在中国大陆地区也不一定能够获得全球联保服务。

如您需要就您在境外购买的产品在中国大陆地区申请保修,请查询适用于您的产品的全球联保服务政策,联系联想中国大陆地区服务人员联系,获得保修提示。您也可拨打全球联保热线电话咨询。全球联保服务按《联想全球联保服务(IWS)》条款和条件执行。

联想手机及移动互联设备请至相关产品主页了解。如您购买了联想延保或其他增值服务,则按相关服务政策执行。

我在境外购买的产品,能否在中国大陆地区按中国消费者权益保护法规定获得保修服务?

产品的保修是依据您与产品销售商达成的买卖合同提供的,您在中国大陆地区境外购买产品的买卖合同,并非根据中国大陆地区的消费者权益保护法制定,因此,中国消费者权益保护法的规定,不适用于您在境外购买的产品。

但如果您在其他国家和地区购买的产品,在中国大陆地区享有联想全球联保服务,则您可在中国大陆地区申请联想全球联保服务。详情请参阅:我在境外购买的产品,能否在中国大陆地区获得保修服务?

4.0保外维修服务

什么是“扩展服务”?

扩展服务是指在保修期届满后或承诺的保修范围外,由联想或授权服务商随产品附带提供的附加支持服务,除非另有明确,否则扩展服务是赠送的服务,您不需为此另外支付费用。

有时,我们可能会将保修和扩展服务合并称为“服务”,此时,所称的“服务期限”将包括“保修期”和“扩展服务期”。但尽管如此,扩展服务不是保修,扩展服务将按《联想扩展服务条款和条件》提供。

什么是“增值服务”?

增值服务是指联想在产品保修支持范围外提供的附加服务,包括但可能不限于各类“延保服务”、“保修升级服务”、“意外保护服务”等,此类服务根据独立于销售合同之外的单独的服务协议提供,属于保修范围外的支持服务,增值服务可能包括对保修期的延长、对保修范围的扩展或二者的结合。

增值服务可能会被称为“服务产品”,但增值服务不是软、硬件产品。

联想在提供增值服务过程中,可能会附带提供软、硬件产品,此类软、硬件产品是提供服务的工具或辅助设备,属于服务的组成部分。作为增值服务组成部分的硬件产品的保修,按增值服务协议的相关规定执行。

此类增值服务的名称中可能含有“保修”字样,例如被称为“延保”、“扩展保修”或“保修升级”等,但尽管如此,增值服务不属于保修(或质量保证),而是保修范围外的维修服务。除非事先明确说明服务是免费的(例如作为促销品或赠品提供的增值服务),否则用户需要付费购买,方可获得此类服务。

哪些增值服务适用于您的产品?

除作为促销品赠送给您的增值服务外,您仅在付费购买相关增值服务产品后,方可享有相关服务。

我没有购买增值服务,是否可以申请保外维修服务?

产品保修期届满后,在我们预期的合理产品生命周期内,我们将继续为产品提供保外维修服务。您可以为您的产品购买增值服务,以支持您产品的使用,也可以在产品发生故障或损坏或需要维护时,向联想相关产品的授权服务机构申请临时的保外维修服务。
保外维修服务由相关产品的授权服务机构按联想的保外维修服务规范提供,通常是有偿的,按联想的保外维修服务收费标准执行。

联想相关产品的保外维修服务收费标准,请向相关产品的授权服务机构了解。

5.0关于服务提供方式

“服务类型”指的是什么?

保修及其他服务政策文件中所提到的“服务类型”,是指联想或联想认证服务机构将以什么样的方式为您提供保修或其他支持服务。

服务类型可能包括:“现场服务”(即“上门服务”)、“客户送修”、“客户可更换部件(CRU)服务”等。保修服务类型在产品保修文件的相关部分(例如“产品保修信息”或“保修信息”)中列明。

您只能按指定的服务类型寻求保修及其他服务。

什么是“客户送修”?

客户送修,是指申请保修或其他服务时,您需负责将产品送交指定的服务提供方,由服务提供方提供约定的保修或其他服务。

如保修或其他服务所适用服务类型为“客户送修”,您在取送申请服务的产品时,应选择合理的交通或运输方式,仅限于大众公共交通工具,并且您只能向您所在地的距离您地理区域最近的授权服务机构申请服务。

如以上方式不可行或您有任何疑问,可先联系联想相关产品的服务热线电话进行咨询,如有必要,我们可以指派人员到贵府上门取送您报修的产品。

除非联想事先允许并遵循规定的流程,您不应采用寄送或托运方式交付报修的产品。除非相关法律另有规定,否则我们不承担客户取送产品的费用和风险。

如以“客户送修”方式提供服务,产品修理或更换后,服务提供方将通知您前来收取。收到通知后,请您及时到服务提供方收取产品,以免使服务提供方额外承担存储保管费用而导致损失。如您超过合理期限(例如两个月,具体按相关保修文件规定执行)未收取产品的,服务提供方将按法律允许的方式处置。

什么是“上门服务”或“现场服务”?

我们为某些型号的产品提供上门服务(也可被称为现场服务)。
上门(现场)服务可能仅在指定城市特定区域范围内提供。如您不在指定的区域范围内,则除非适用于您的产品的保修文件另有明确规定,否则适用于您的服务类型为“客户送修”。

除非联想另有规定或指示,否则上门(现场)服务仅适用于某些指定规格/型号的产品或部件,并且仅适用于硬件故障,软件故障不提供现场或上门服务。

上门服务可能仅在指定的上门(现场)服务期限内提供,如服务类型为“现场服务”(即“上门服务”)或“客户送修”但未确定期限的,是指在整个保修期或扩展服务期内,均以“现场服务”或“客户送修”方式提供服务。如服务类型为“N个月现场服务,其余客户送修”,是指在保修期或扩展服务期开始后的N个月内以“现场服务”方式提供服务,自第N+1月起至保修期或扩展服务期结束以“客户送修”方式提供服务。

尽管指明了上门服务,某些特定维修可能仍需将产品送到指定的服务中心。在提供服务的过程中,因不可抗力或其它意外因素导致联想无法按照上述承诺进行上门服务的,联想或联想授权服务机构将与您协商解决。

上门(或现场)服务是否要收上门(或现场)服务费?

上门服务(有时被称为“现场服务”,下同)仅在特定期限内针对特定产品或部件提供。在上门服务期内提供上门服务将不收取上门服务费,具体按适用于您产品的保修政策执行。在规定的上门服务期届满后,或根据您产品的保修政策,您的产品或部件不适用上门服务,则如您申请上门服务,需支付上门服务费。

联想相关产品的保外维修服务收费标准,请向相关产品的授权服务机构了解。

联想其他产品的保修和服务政策,请至相关产品页面了解。如您购买了联想延保或其他增值服务,则按相关服务政策执行。

注:上门服务仅在特定城市的特定区域内提供,具体请见相关上门(现场)服务说明。

“CRU”或“客户可更换部件”是什么意思?

某些产品故障可以通过由您自行安装一个替换件的方式解决,此类替换件被称为“用户可更换部件”或“CRU”。

若提供CRU服务,我们会将CRU发运给您供您安装。CRU信息和替换说明随您的产品一起提供给您,我们也可根据您的申请向您另行提供相关信息。某些CRU可由您自行安装,某些 CRU 可能需要一些技术技能和工具,您可要求认证服务机构为您安装。在随替换CRU 一起提供的材料中,我们会说明是否必须退回有故障的CRU。需要退回故障部件时:(1)我们会随替换件一起提供退回说明、预付费的退回装运标签和容器,您应按相关指示将更换下来的替换件交付到指定地点;并且(2)如果我们在您收到用于更换的CRU后的三十(30)天内未收到您返还的故障部件,我们可能向您收取用于更换的CRU 的费用。

6.0购买联想产品时的注意事项

购买产品时我需要注意哪些问题,才能有效地保护我的权益?

购买联想品牌产品时,建议您注意以下问题:

(1)选择有信誉的销售商。

建议您向经联想核准或授权的相关产品的联想渠道销售商购买产品。

联想渠道销售商,通常直接或间接与联想签署有渠道合作协议,联想可通过合同方式对其的销售和服务行为进行约束。因此,如果此类销售商有任何行为损害了您的利益,您除了可以依法要求其承担责任外,还可向联想投诉,经核实确认后,联想可要求该销售商依照相关协议承担违约责任,为此您可以多一道保障。

其他非联想渠道销售商在销售产品过程中有任何行为侵害了您的权益,您可依照法律规定与该销售商解决。

请注意,联想追究其渠道销售商的违约责任,并不表明联想对该销售商的行为作出了任何保证或担保,也并不意味着联想会取代销售商,成为用户产品购买合同的一方当事人。

(2)索取和保留销售发票及交货单据。

您需要向销售商索取清晰、准确和完整填写的销售发票。如您的购买日与产品的实际交付日不一致,您还需要保留清晰、准确和完整填写的交货单据。这是您事后申请保修和其他售后支持服务的重要凭证。

(3)索取和保留保修卡。

您应要求销售商清晰、准确和完整地填写产品随机附带的保修卡(或三包凭证),并加盖销售商的有效印章。保修卡也是您事后申请保修和其他售后支持服务的重要凭证。

(4)阅读和了解保修政策。

在决定购买产品前,您需要向销售商详细了解产品的相关保修和服务政策(例如保修或质量保证声明以及三包政策等),确认产品适用的保修和服务政策符合您的需要。

(5)验收

收到产品时,对销售商自己或通过其委托的承运商交付的产品进行验收,参阅『如何对产品进行验收?

如何对产品进行验收?

在接收销售商交付的产品时,您应当对收到的产品进行验收。如您在收货时放弃或忽视了对产品的验收,事后再对产品及其附属物料是否正确、完好和齐备提出异议,可能无法得到法律支持。

在接收销售商向您交付的您所购买的产品时,您需要对产品的以下方面进行检查确认:

(1)交付的产品是否正确。您需要核对交付的产品的名称、品牌、规格型号及颜色等,确认交付的产品是否是您决定购买的产品;

(2)产品及其随附物料是否齐备。您需要核对实际交付产品的数量,确认是否与你购买的数量相符,确认产品随附的物料,是否与产品包装或内附资料记载一致;

(3)产品及其随附物料是否完好。您需要检查产品及随附物料的外观,确认其是否有划痕、破裂或其它损伤;您需要检查产品包装、产品本体及其附件上的标签和标识是否完好,确认其是否存在被替换、更改和损毁的情况,如有此类情况,可能意味着产品已经被未经授权地更改,可能会导致产品所附带的联想的原厂保修政策失效

对这些问题,需要用户在产品交付时检查核对。用户应在接收产品时,当场对上述方面进行检验,并对任何不符向销售商提出异议,您接受了交付的产品,即视为您对上述方面已经予以认可。如果您接受了交付的产品,事后再提出异议,可能将无法得到法律支持。

你对产品的验收,并不会限制或影响您获得保修的权利,对于那些不能在交货验收过程中发现的产品质量问题,您仍可要求按相关合同约定、产品保修和服务政策(包括三包规定)解决。

以上原则不仅适用于产品购买过程中,也适用于您产品报修过程中。在交接报修的产品时,您需要仔细检查收到的产品,对产品的状态进行确认,并对任何不符提出异议。

我如何判断某家销售商是联想渠道销售商?

联想的渠道销售商是指那些直接或间接与联想签署有渠道合作协议,因而被核准或授权在特定范围内销售联想相关产品的销售商。为最大限度地维护您的权利,建议您通过联想核准的渠道销售商购买相关联想产品。

您可通过以下方式检查确认某商户是否是联想核准的渠道销售商:

(1)您可至联想官网首页,进入联想销售店面和服务网点查询页面并按指示查询。列在联想销售店面列表中的商户,是联想相关产品的渠道销售商;

(2)很多情况下,我们会为联想渠道销售商颁发证明牌匾,放置在其店面,您可通过此类牌匾来判断某家商户是否是联想的渠道销售商;或者

(3)您也可拨打联想相关产品的服务热线电话查询。

联想对渠道销售商的核准或授权仅适用于指定产品,您需要核实您拟购买的产品,是否是销售商被核准或授权销售的指定产品。请注意,除非联想另有书面明确,否则渠道销售商仅以自己的名义销售相关产品或提供服务,并不能代表联想执行任何行为或作出任何承诺或保证。

我购买的产品规格配置被更改了,是否可以获得保修服务?

联想原厂保修承诺,仅适用于联想原厂规格配置的产品。如产品的规格配置,包括产品及其部件的标签标识,在未经联想同意情况下被擅自更改,将会使产品不再是联想原厂产品,因而导致联想的原厂保修政策不再适用。这种情况下,我们可能不会对产品提供联想原厂保修服务支持,但尽管如此,您仍可根据法律规定或您与销售商的约定,要求销售商向您承担产品质量保证义务。参阅哪些情况下产品不能享受保修服务?

如事先经过联想明确的书面同意,由销售商、用户或其它第三方对联想原厂产品规格和配置进行了更改,例如,根据客户需求对产品进行定制变更,或由增值转售商(VAR)对产品提供附加功能或特征等,则除非另有约定,否则此类对产品规格配置的变更并不影响您享有联想原厂保修和服务。

销售发票有什么用?应如何填写?

产品保修和服务过程中,可能涉及到对产品部分或全部进行更换或退货,这是对财产所有权的处置,也可能会涉及到对产品中含有的数据信息的处置,只有产品的所有权人才有权决定作出这样的处置。因此,在您申请保修及其他服务时,我们可能需要核实确定你对产品拥有合法的权利。

有效的产品销售发票是表明您对产品拥有合法权利的证明。除非您能够通过其他有效方式,证明您对产品拥有合法的权利,包括对产品或其任何部分的所有权或处置权,否则,如果您不能提供有效的产品销售发票,我们可能无法为您提供保修及其他服务。

因此,销售发票是您申请保修及其他服务的重要凭据,在购买产品时,您应坚持要求销售商为您开具符合您所在地区法律要求的正规发票,并在保修和服务期限内妥善保管。

销售发票应当清晰、准确和完整地填写方为有效,在收到销售商提供的发票时,您应核对上面是否清晰、完整和准确地注明了您所购买产品的名称、品牌、规格型号、金额、数量、销售日期等必要信息,以及发票上是否加盖了与销售商单位名称一致的公章或销售专用章等有效印章。

交货单据有什么用?应如何填写?

如果您收到产品的日期与实际收到货物的日期不一致,例如通过网络、电话、电视等方式远程购买产品,某些情况下,你可能需要证实您实际收到产品的日期。

例如,对于你通过网络、电话等远程方式购买的产品,如您按规定申请无理由退货,您需要提供相关的交货单据,以便确定您的产品在法律规定的无理由退货期限内。如您不能提供有效的交货单据,可能导致您在申请退货时遇到困难。因此,在接收产品时,您应要求销售商或其委托的承运商(例如快递公司、邮政服务中心等)为您提供有效的交货单据。

交货单据应当清晰、准确和完整地填写方为有效,在收到承运商提供的交货单据时,您应核对上面是否清晰、完整和准确地注明了您所购买产品的名称、品牌、规格型号、金额、数量、销售日期等必要信息,以及交货单据上是否加盖了销售商单位的公章或销售专用章等有效印章。

7.0其他常见问题

为什么不同销售商销售联想产品的价格不一致?

联想产品的销售渠道很多,有网络销售和实体店销售等不同形式,不同销售商采用的销售模式不同,会导致其销售价格不同。不同销售商可能也会不时举行一些市场促销活动,也会对产品最终销售价格产生影响。不同销售商提供的支持和服务内容可能有差异,因而其承担的服务、运输、税费等成本可能会不同,还有销售商自己的品牌形象等其他一些因素,都可能会影响其产品的销售价格。

我们可能会在官方网站上发布产品的媒体参考价、促销价,但这些价格都是建议价格,产品实际销售价格由销售商根据其具体情况决定。

我的计算机丢失了,联想是否可提供我的计算机的mac地址?

我们只能根据公安机关的相关证明文件,才能提供相关信息。如果您需要查询您的机器的mac地址,需要提供公安机关开具的立案决定书、协查函、报案证明等有效证明,说明您机器的主机编号,您提供的文件应该能够证明,您所查询的机器属于您所有,如属于单位所有,您还需要出具相关证明,提供准确的联系人和联系方式。

您可通过邮件将以上信息和文件发送至 3gbx@lenovo.com  邮箱,我们在审核确认您的文件符合要求后,在十(10)个工作内答复您mac地址查询结果。

我需要联想产品的强制性产品认证(3C)证书,是否可以提供?

如您的产品属于强制性产品认证范围,且确有必要使用3C证书,我们可协助提供证书复印件。如您是联想签约渠道销售商,可向您所在地联想业务代表提出申请,由该业务代表向联想相关部门申领。如您是客户,则您需要首先与向您提供产品的销售商联系,通过联想签约渠道销售商,向联想在当地的业务代表提出申请,按前述流程办理。

3C认证不适用于中国大陆地区境外销售的产品,因此,如您的产品在境外购买,无可适用的3C证书。

关于数据信息的安全

在偶然情况下,信息技术产品故障可能会导致产品上所存储数据、程序和信息(统称为“数据”)的损坏或丢失。某些情况下,丢失或损坏的数据可能无法恢复。而且,由于数据财产是无形财产,一旦损坏丢失,您可能无法证明您所存储数据的内容、状态和价值。为此,如果您需要使用计算机产品从事写作、设计、经营管理活动或处理其他重要数据,建议您选择适合您所从事工作的机型(例如某些信息安全加强型产品),并且您应依照良好的信息技术产品使用习惯,随时用另外的存储设备,对您机器中的重要数据进行备份,以防止数据损坏或丢失给您造成损失。

我申请保修的产品中含有个人信息,如何保护?

如您的产品中含有敏感个人信息,您应按信息技术产品的良好使用习惯随时备份这些信息。如需对产品或部件进行返厂修理,或如您的产品符合更换或退货条件的,我们(包括服务商和销售商,下同)会事先通知您,您可选择自行或申请授权服务商协助删除相关信息。如相关信息因存储设备故障无法删除的,您可申请我们对产品做特别保护,我们会根据您的申请,对您退返的产品或部件做保密标记,以便我们在后续处理过程中按保密信息对产品或部件中的信息予以保护。

对您退返的产品或部件中含有的信息,我们不会阅读、复制和保存,对于更换和退回的产品和部件,我们会直接销毁,或在清除其中的信息内容后按国家相关规定对其做环保处理;对于返厂修理的产品或部件,我们将尽可能原样保留其中含有的信息,但受限于现有技术条件,恕我们对此不能做任何保证,修理可能导致产品或部件中含有的信息部分或全部受损或被删除,这些信息受损或被删除后可能无法恢复。

接受您的申请并不意味着我们认可您退返的产品或部件中确实含有您所告知的信息。

关于责任限制

法律规定中所称责任,指的是当事人违反合同约定或法律规定的义务时应当承担的不利后果,例如,需要对因其违反义务而受到损害的他方当事人给予赔偿,或采取其他补救措施弥补他方当事人因此遭受的损失。

法律并不禁止当事人在法律允许的范围内对如何承担民事责任进行约定。

一个管理良好和合理谨慎的经营者,需要对其经营风险进行合理管控,为此,我们可能会在保修文件中通过事先声明对某些责任进行必要的限制,我们这些责任限制条款将严格按照相关法律规定提供。在购买产品前,您需要仔细阅读并了解这些条款。

注:以上信息是对产品保修及相关政策的解释和说明,仅供参考,如以上内容与适用于您产品保修政策有任何不一致,以适用于您产品的联想保修政策规定为准。

2014年3月3日修订